¿Tu equipo de soporte recibe solicitudes incompletas, sin prioridad o con poca información? Las plantillas de formularios de tickets en Atera permiten estandarizar la captura de datos desde el primer contacto. Así, los técnicos pueden comprender mejor cada solicitud y comenzar a trabajar con menos intercambios de mensajes.

Para las empresas que administran varios departamentos, ubicaciones o clientes, esta función ayuda a crear procesos de soporte más claros, ágiles y fáciles de medir.

¿Qué son las plantillas de formularios de tickets en Atera?

Las plantillas son formularios personalizados que incluyen únicamente los campos necesarios para atender un tipo específico de solicitud. Los administradores pueden agregar, eliminar y ordenar campos mediante una interfaz de arrastrar y soltar. Asimismo, es posible incorporar campos personalizados para recopilar información adicional.

De acuerdo con la documentación oficial, los formularios pueden asignarse a todos los clientes o sitios, limitarse a grupos específicos y establecerse como opción predeterminada a nivel de cuenta, cliente o ubicación.

Por ejemplo, una organización podría utilizar diferentes formularios para:

• Solicitar accesos o cambios de contraseña.
• Reportar fallas de hardware.
• Registrar incidentes de ciberseguridad.
• Pedir la instalación de software.
• Solicitar altas o bajas de colaboradores.
• Reportar problemas de conectividad.

Cada formulario puede solicitar datos distintos. Por lo tanto, un incidente de seguridad no tiene que seguir el mismo proceso que una solicitud para instalar una aplicación.

Menos información faltante y más eficiencia

Cuando todos los tickets se crean con un formulario genérico, es común que el técnico tenga que solicitar datos adicionales antes de comenzar. Esto incrementa el tiempo de atención y genera conversaciones innecesarias. En cambio, las plantillas guían al usuario para proporcionar desde el inicio información como el equipo afectado, la ubicación, el tipo de falla, la prioridad y las evidencias disponibles.

Además, estos formularios pueden utilizarse como condición para activar reglas de automatización. De esta manera, una solicitud podría asignarse automáticamente a un técnico, recibir una prioridad específica o avanzar mediante un flujo definido.

Atera también centraliza los tickets y su historial de actividad, lo cual ayuda a mantener alineados a usuarios y técnicos durante todo el ciclo de atención.

Beneficios para tu operación de TI

Implementar plantillas de formularios puede ayudar a tu empresa a:

• Estandarizar la recepción de solicitudes.
• Reducir errores y datos incompletos.
• Clasificar los tickets con mayor precisión.
• Facilitar la asignación y automatización.
• Mejorar el seguimiento de los niveles de servicio.
• Detectar las incidencias más frecuentes.
• Ofrecer una experiencia más sencilla al usuario.

Una buena herramienta genera mejores resultados cuando también existe un proceso bien diseñado detrás de ella.

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Referencias: 

Atera. (s. f.-a). Ticket form templates. Atera Support. https://support.atera.com/hc/en-us/articles/10190669862428-Ticket-form-templates

Atera. (s. f.-b). Tickets overview. Atera Support. https://support.atera.com/hc/en-us/articles/9258656888732-Tickets-overview