Un ticket sin asignar puede pasar desapercibido. Uno que permanece pendiente durante días puede retrasar la atención de un usuario. Cuando el equipo de TI gestiona muchas solicitudes, revisar cada caso manualmente consume tiempo que podría dedicar a resolver problemas.

La automatización de tickets en Atera permite definir acciones según el tiempo transcurrido desde que se creó un ticket o cambió de estado. Así, la mesa de ayuda puede dar seguimiento con reglas acordes con su operación.

¿Qué pueden hacer las reglas basadas en tiempo?

Atera ofrece distintos ejemplos de configuración:

• Asignar un ticket sin responsable. Si continúa sin técnico después de 24 horas, una regla puede enviar un aviso y asignarlo.
• Contactar al usuario de un caso pendiente. Después de 24 horas en estado «Pendiente», se puede enviar un correo mediante una plantilla.
• Escalar un caso abierto. Si permanece «Abierto» durante una semana, se puede asignar a un responsable.
• Cerrar solicitudes según el proceso del equipo. Es posible cambiar automáticamente el estado de tickets que llevan cierto tiempo «Pendientes» o «Resueltos».

Los plazos son ejemplos, no una política universal. Antes de automatizar un cierre, conviene decidir cuándo corresponde confirmar con el usuario y qué casos requieren revisión humana. [1]

La herramienta funciona mejor con un proceso claro

Automatizar no consiste solo en crear reglas. Primero hay que definir qué significa «pendiente», quién recibe una escalación y qué debe ocurrir cuando un ticket supera el plazo esperado.

Por ejemplo, un equipo puede necesitar que las solicitudes sin asignar lleguen a un técnico antes de configurar correos de seguimiento. Otro quizá deba revisar sus estados para evitar que un caso se cierre mientras espera una respuesta interna. Con esas decisiones tomadas, Atera puede ayudar a ejecutar el proceso de manera más consistente.

Licencia de Atera y servicios administrados con Nubetia

Nubetia puede ayudarte a evaluar la licencia de Atera y a definir cómo utilizarla en tu mesa de ayuda. La plataforma reúne funciones de tickets, gestión remota y monitoreo de TI. Además, si tu empresa necesita apoyo para operar su tecnología, Nubetia ofrece servicios administrados y el respaldo de especialistas. [2]

Podemos revisar contigo el flujo actual de solicitudes, identificar dónde se acumulan los tickets y proponer reglas basadas en tiempo que tengan sentido para tu equipo. El objetivo es que cada automatización responda a una necesidad real de atención.

¿Cuántos tickets de tu mesa de ayuda están esperando el siguiente paso? Agenda una conversación con un especialista de Nubetia y exploremos cómo combinar Atera con el apoyo que necesita tu operación.

Referencias: 

[1] Atera Support. Time-based ticket automation rules.
[2] Nubetia. Soluciones, plataformas y licenciamiento.