No todo el soporte de TI funciona igual. Para muchas empresas, “tener soporte” significa llamar a alguien cuando una computadora falla, el internet se cae o un sistema deja de responder. Sin embargo, existen distintos niveles de atención tecnológica.

Entender las diferencias entre soporte técnico, mesa de ayuda y servicios administrados de TI ayuda a elegir un modelo más adecuado para la operación, el presupuesto y el nivel de riesgo de cada empresa.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico suele ser un modelo reactivo. Es decir, se activa cuando ya existe un problema.
Por ejemplo, un colaborador no puede acceder a su correo, una impresora no funciona, una laptop tiene fallas o un sistema presenta errores. En estos casos, el equipo de TI responde para resolver el incidente.

Este modelo puede ser útil para necesidades puntuales. Sin embargo, cuando la empresa depende demasiado del soporte correctivo, los problemas suelen atenderse hasta que ya afectaron la operación.

El riesgo es claro: si no hay monitoreo, reportes ni prevención, la empresa puede repetir los mismos incidentes una y otra vez.

¿Qué es una mesa de ayuda?

Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, define los tiempos y condiciones esperadas para la atención de un servicio. No es lo mismo atender una solicitud de cambio de contraseña que una caída de servidor. Un SLA permite establecer prioridades según el impacto y la urgencia.

En una mesa de ayuda, los SLA ayudan a medir el desempeño del servicio y a evitar que las solicitudes se pierdan o se atiendan sin orden.

Valor agregado en servicios administrados de TI

Los servicios administrados de TI van más allá de atender tickets. Su enfoque es preventivo y continuo. En este modelo, un proveedor especializado puede monitorear equipos, servidores, redes, respaldos, licencias, seguridad y rendimiento. El objetivo es detectar riesgos antes de que se conviertan en fallas críticas.

Los servicios administrados suelen incluir monitoreo, automatización, mantenimiento, reportes, administración de herramientas, gestión de parches y recomendaciones de mejora.

Los proveedores de servicios administrados pueden apoyar a pequeñas y medianas empresas a reducir vulnerabilidades mediante controles, estándares y buenas prácticas de ciberseguridad.

Los tres modelos pueden ser útiles, pero no resuelven la misma necesidad.

Una empresa pequeña con pocos equipos puede iniciar con soporte técnico. Una empresa con varios usuarios y solicitudes constantes puede necesitar mesa de ayuda. Una empresa que depende de sus sistemas para vender, operar o atender clientes debería considerar servicios administrados.

¿Qué modelo necesita tu empresa?

Para elegir el modelo correcto, revisa estas preguntas:

• ¿Tus problemas de TI se repiten con frecuencia?
• ¿Sabes cuánto tarda tu equipo en resolver incidentes?
• ¿Tienes monitoreo de servidores, red o respaldos?
• ¿Existen reportes mensuales de desempeño?
• ¿Tus herramientas se actualizan y administran correctamente?
• ¿Tu empresa puede operar si un sistema crítico falla?

Si la mayoría de las respuestas son “no”, tu empresa probablemente necesita pasar de una atención reactiva a un modelo más preventivo.

En Nubetia ayudamos a las empresas a identificar qué modelo de soporte necesitan, implementar herramientas adecuadas y fortalecer su operación tecnológica con monitoreo, automatización, reportes y prevención.

Agenda una revisión para identificar qué modelo de soporte necesita tu empresa. Puedes agendar una llamada de consulta aquí.

Referencias: 

Information Technology Infrastructure Library. (s. f.). Welcome to ITIL. https://www.itil.com/

National Institute of Standards and Technology. (2019). Improving cybersecurity of managed service providers. U.S. Department of Commerce. https://csrc.nist.gov/pubs/pd/2019/10/08/improving-cybersecurity-of-managed-service-provide/ipd

Cybersecurity and Infrastructure Security Agency. (s. f.). Small and medium businesses. U.S. Department of Homeland Security. https://www.cisa.gov/audiences/small-and-medium-businesses