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Amazon llegó a un acuerdo de $2,500 millones con la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) tras acusaciones de que la compañía utilizó tácticas engañosas para inscribir y retener clientes en su servicio de suscripción Prime. A pesar del acuerdo, la empresa sostiene que siempre ha cumplido con la ley.
Acusaciones de la FTC
La FTC acusó a Amazon de emplear diseños y prácticas engañosas para impulsar a los consumidores a suscribirse a Prime y de dificultar innecesariamente el proceso de cancelación. Según la demanda, Amazon utilizó “patrones oscuros”, es decir, elecciones de diseño manipuladoras en interfaces digitales que confunden o presionan a los usuarios para que realicen acciones que normalmente no harían, como aceptar cargos recurrentes.
Entre los ejemplos señalados por la FTC se incluyen:
- Botones de “Sí” grandes y llamativos, mientras que las opciones de “No” estaban casi ocultas
- Pasos de cancelación confusos con lenguaje poco claro
- Casillas marcadas por defecto para servicios adicionales de pago
- Ventanas emergentes insistentes que desalentaban abandonar la página
El ex comisionado de la FTC, Alvaro Bedoya, incluso comparó el proceso de cancelación de Prime con leer La Ilíada de Homero: un recorrido largo y complicado que disuadía a los usuarios de darse de baja.
Términos del acuerdo
Con este acuerdo, Amazon se compromete a:
- Pagar $1,000 millones en sanciones civiles
- Reembolsar $1,500 millones a clientes afectados por prácticas de inscripción engañosas
- Eliminar métodos ilegales de inscripción y cancelación de Prime
La FTC concluyó que estas prácticas violaban la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (Restore Online Shoppers’ Confidence Act), promulgada en 2010 para evitar tácticas de venta engañosas en internet.
Respuesta de Amazon
En su declaración oficial, Amazon negó haber actuado de manera indebida y aseguró que siempre ha buscado que la inscripción y cancelación de Prime sean procesos claros y sencillos. La compañía recalcó su compromiso con el valor al cliente y la innovación:
“Amazon y nuestros ejecutivos siempre hemos cumplido la ley… Continuaremos haciendo que el proceso para inscribirse o cancelar sea claro y simple, además de seguir ofreciendo un valor sustancial a millones de miembros Prime en todo el mundo.”
Reembolsos para clientes
Los clientes que se suscribieron a Prime entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025 podrían ser elegibles para un reembolso. Quienes usaron poco los beneficios de Prime recibirán devoluciones automáticas (con un límite de $51), mientras que otros que cumplan con los criterios podrán solicitar un reembolso por la misma cantidad máxima.
Implicaciones más amplias
Este caso refleja una preocupación creciente en la industria tecnológica: las grandes empresas suelen enfrentar acciones regulatorias que concluyen en acuerdos multimillonarios, pero los consumidores reciben compensaciones limitadas frente a la magnitud de las violaciones de privacidad y prácticas engañosas.
A medida que los reguladores aumentan su vigilancia sobre los patrones oscuros y los diseños manipuladores, el acuerdo con Amazon podría sentar un precedente para la forma en que las plataformas digitales estructuran las experiencias de usuario en el futuro.
